北京時間5月28日消息，由中國商業(yè)聯合會、中國家用電器服務維修協會主辦的2014中國電子電器服務業(yè)發(fā)展大會在江蘇昆山舉行，在本次大會上，中華全國總工會和共青團中央領導分別向海爾服務工程師安海峰、郭東方頒發(fā)了“全國五一勞動獎章”、“ 全國青年崗位能手”。更值得關注的是，在2012年作為全國家電業(yè)惟一獲得“全國五一勞動獎章”的服務工程師張偉，此次受聘成為中國家電維修協會“服務形象大使”。 據了解，張偉是該協會成立以來的首位服務形象代表。
中國家用電器服務維修協會劉秀敏會長告訴記者，此次聘請海爾服務工程師擔任全國家電行業(yè)的服務形象大師，旨在將海爾“以用戶為中心”、“創(chuàng)造全流程用戶最佳體驗”的超前服務理念推廣到更多的企業(yè)和領域，能夠帶動我們國家服務行業(yè)的整體水平的提高。
記者了解到，在中國家用電器服務維修協會舉辦的第四屆及第五屆的全國家電服務業(yè)職業(yè)技能競賽中，來自全國的百名家電服務工程師接受來自服務規(guī)范、服務技能及服務解決方案的三輪嚴格考驗，最終，張偉、安海峰表現了海爾服務人員扎實的服務技能及水平，分別奪得了2011年、2013年中國家電維修協會組織的比武大會第一名，并最終獲得中華全國總工會頒發(fā)的“全國五一勞動獎章”，成為同行業(yè)中的佼佼者。
受聘“服務形象大使”背后一定有一個用戶認可的強大服務體系。與狹義上“服務即維修”的概念不同，海爾率先提出“打造全流程用戶最佳體驗”的服務理念。基于此理念，從產品企劃開始一直到產品交付到用戶家中都會始終與消費者進行全過程的交互。譬如，海爾在交互中發(fā)現網友對霧霾的關注與擔憂，就推出了空氣盒子作為“健康空氣智能管家”，將家中的空調、空氣凈化器等產品無縫連接，并直接通過手機APP遠程操作，隨時監(jiān)測家中空氣質量，清除家中有害氣體，還原純凈空氣。
另外根據網絡時代的特征，海爾又推出了“智能在線云服務平臺”，該平臺可以對海爾智能家電的用戶進行在線智能交互——除了能夠完成自動診斷、自助服務等主動服務外，海爾“智能在線云服務平臺”還可以遠程對用戶使用家電的數據進行分析，然后給用戶提出家電使用建議。譬如，用戶在家使用冰箱的時間與頻次，以及開關門間隔時間等數據消費者是否存在不良習慣，一旦分析出問題后會系統(tǒng)會主動聯系用戶給出正確的解決方案。從而實現了從“事后服務滿意”到“全流程用戶交互”，大大提升了服務效率與用戶滿意度。
同時，為了追求用戶最佳的使用體驗，海爾堅持以用戶為主導的質量理念不僅得到了用戶的認可，也得到權威機構的認可。2013年12月，海爾獲得由國家質檢總局頒發(fā)的“中國質量獎”。迄今為止，中國只有兩家企業(yè)獲此殊榮，一個是海爾，另一個是中國航天。
進入互聯網時代后，海爾在總結以往成功服務模式的基礎上，通過“打造全流程用戶最佳體驗”的服務理念，以用戶滿意為核心的服務使得海爾再次成為行業(yè)標桿，這也折射出海爾與時俱進的服務標準與堅持用戶體驗至上的服務實踐。正如張偉對記者提到的，服務不僅是維修，而是創(chuàng)造用戶需求，當一次服務流程結束時，也是創(chuàng)造用戶最佳體驗開始的時候。
