家電售后一直飽受消費者詬病，是消費者投訴的“重災區”。中國消費者協會組織受理投訴初步統計顯示，2013年商品大類投訴中，家用電器的投訴量位居前列，其中，涉及家電售后方面的投訴量占比21%以上，高占首位。
家電企業競爭升級，售后服務新模式涌現，服務標準亟待升級(圖)
家電企業競爭轉向售后服務
一些業內人士表示：家電售后的溝通不足、配件難更換、效率慢、維修收費高等家電維修中的“頑疾”，是拉低消費者對家電品牌滿意度的重要原因，長期以往不利于家電企業的健康可持續發展，家電企業亟需在售后系統上做徹底地革新。
隨著家電市場競爭升級和消費者對家電售后服務關注度的提高，一些家電企業和家電銷售渠道為了獲得消費者認可，開始在完善家電售后服務內容、升級家電售后服務標準方面做起文章，以期提升消費者的購物體驗。
今年4月，京東召開“五一大促發布會”，高調宣布升級售后服務標準，實行“30天無理由退換貨”。在彩電領域，樂視超級電視也延長了退換貨標準，將包換服務延長至30天。廚電領域，林內也在售后服務上做足文章，在全國范圍內將旗下全品類、全系列產品的整機包修期由一年延長至三年。
中國家電研究院權威人士指出，家電在使用一年后就會進入問題多發期，產品品質上的各種問題會在這個階段集中暴露出來，此時及時的售后服務保障就顯得尤為重要。
家電售后服務新模式不斷涌現
近日，中國家電網記者發現，為了解決家電售后難的問題，一些新的售后服務模式不斷涌現。
隨著維權意識的增強，消費者在遭遇家電維修難題時開始求助于媒體，種種產品質量事件和服務缺陷被曝光。但是，誰家里沒有幾件已經過了包修期的家電呢?當這些“老家伙”出故障時，售后服務變成了最頭疼的事情，各種小廣告、亂收費接踵而至，安全、欺詐等家電售后的亂象令人防不勝防。
為了解決這些問題，上海、長沙、烏魯木齊等一些大中型城市的地方媒體挑頭成立了便民熱線，將家電售后服務帶入社區。消費者撥通電話，就可以享受到規范的售后服務，解決問題既方便又快捷。
除此之外，家電售后第三方平臺不斷涌現，甚至出現了互聯網思維轉型升級的全新產物——“售后服務云平臺”，“日日順”、“IF5要服務網”便是其中的典型代表。
據了解，這類專業售后服務代理云平臺高度整合了全國優秀的售后服務商，通過手機在線保修、手機接單等APP智能化服務功能，使消費者、服務商和合作商之間保持順暢溝通。
有業內人士認為，這種基于互聯網思維的售后服務平臺，能在幫助家電企業降低售后服務成本的同時提高售后服務的品質，對推動整個家電售后服務產業的轉型升級起到了積極作用，但在實際運營過程中，云服務平臺需要嚴格控制服務商品質，防止魚目混珠。
家電售后服務標準有待升級
作為長期困擾業界和消費者的難題，售后服務的改善和提升不能單純寄望于一種新模式的出現。要從根本上消除售后服務亂象，需要政策制定者、家電企業和服務商共同努力，構建起一個立體的售后服務生態系統。
目前，家電企業的售后服務仍執行的是2010年9月份國家標準化管理委員會發布的標準。該標準雖然規定了“家用和類似用途電器”的通用要求，并對電冰箱、空調器、熱水器、洗衣機、吸塵器、吸油煙機等8個品類家電產品作出特殊要求，但是隨著網購的興起和新型家電產品的出現，一些新產品似乎越來越難找到適用規范。
為了更好地保障消費者的合法權益，售后服務標準也應與時俱進、不斷升級。(記者/徐亦瀟)
