家電企業的互聯網轉型已經是當下的最為熱門的話題，但是很少有人把話題延伸到售后服務領域。家電行業雖然對售后服務依賴性很強，但實際上多數企業把售后服務當作雞肋，既舍棄不了，又不想投入更多資源。
在這種行業現狀下，家電售后服務轉型凸顯出迫切性。其實，互聯網精神的最基本的一條就是服務，包括售后在內的全產業鏈的服務。因此，在本輪互聯網大潮中，有必要對家電售后服務轉型進行探討，尋找出家電售后服務轉型的方向和路徑。
傳統家電服務已落伍
我國家電產業自上個世紀80年代進入高速增長期后，迅速有了天翻地覆的巨變。以電視機為例，80年代末期城鎮居民保有量已經達到100%，農村普及率也達到30%以上。進入90年代后，彩電、冰箱、空調、洗衣機、小家電等家用電器的產量及市場容量都雄踞全球。家用電器成為我國在全球市場上的一張靚麗名片。
在國內商業零售業態龐大，按照商務部新的《零售業態分類》標準，現代零售業總體上可分為有店鋪和無店鋪業態兩大類。其中有店鋪業態共十二種。包括食雜店、便利店、折扣店、超市、大型超市、倉儲會員店、百貨店、專業店、專賣店、家具建材店、購物中心、廠家直銷中心等。無店鋪業態共五種，包括電視購物、郵購、網上商店、自動售貨亭、電話購物等。
在傳統店鋪十二種業態中有九個，在無店鋪業態中有一個，共計十種零售業態適合經營家電產品。而在這十個業態中能夠單獨設立售后服務體系的不足一半，大部分的店鋪業態在售后服務上，是依托廠家布設的售后服務網點和社會服務網點。
而廠家設立售后維修服務網點，除了中心城市的售后維修中心外，大多數二級以下市場的售后服務，則是委托代理商或者當地社會維修企業。甚至多數還是以加盟形式的夫妻店、路邊店為主。由于進入的門檻比較低，技術能力與服務水平普遍較低。特別是隨著高技術產品的出現，很多網點的技術升級并沒有同步進行，難以滿足消費者的服務需求。
從廠家對售后服務投入資源就可以看出，大多數廠家對售后服務重視程度并不高，從資源投入的多少就可以看出。據了解，一般家電廠家對售后服務的投入，在銷售額的1%左右，有的甚至還達不到這一水平。而在國外，一般的家電產品售后服務投入至少也在20左右，是國內的將近20倍。這點資源對于遍布全國的銷售網點來說，確實是杯水車薪。因而，售后服務普遍技術能力差、服務水平低就不難理解。
國內家電產業發展已經超過三十多年，但直至2012年3月商務部在才審議通過《家電維修服務業管理辦法》，此前售后服務都處于沒有規范依據情況下進行?！都译娋S修服務業管理辦法》規定家電維修從業人員應當具備從事相應維修活動的職業、技術資質。但現實卻是，家電售后服務危險程度高，收入并不穩定，多數從業者素質并不高。因此，造成整個服務水平的低下。
目前，在互聯網時代下，依照過往二十年的家電市場狀況制定的服務規范，顯然已經不合時宜。特別是有些家電產品集成化、模塊化程度已經很高，真正需要修修補補的需求已經不多，一旦出現損壞，購置新的要比維修更劃算。因此，那種傳統的“新三年、舊三年，修修補補又三年”的使用維修觀念已經完全落伍，需要進行觀念的更新。
服務概念需要再更新
在上個世紀，家電產品作為居家生活得耐用消費品，在居民消費中占據了舉足輕重的地位。由于受制于當時的技術限制，家電產品不僅價值高，暴露的質量瑕疵也比較多。一旦所使用的電器出現問題，就得依靠維修服務來解決問題，以避免造成大的經濟損失。因此，行業當時定義的服務，主要是指產品售后維修，使得使用期內的電器能夠繼續利用。
家電產業發展的初期，售后維修在制造企業的地位并不低，但是售后維修投入資源難以管理，且投入資源的回報是隱形的，或者是為了品牌含金量而無需回報的。加上售后維修標準、收費標準不透明，同時網點層次紛繁復雜，造成在管理上的難度很大，成本也很高。此外，依托于家電產業的售后維修服務，因為業務散亂，從業人員良莠不齊。導致售后服務市場亂象叢生，消費者與售后服務單位，售后服務單位與廠家，各種糾紛不斷，成為每年3﹒15的投訴熱點，影響企業的品牌建設。
家電產業經過數十年的成長，已經成為較為成熟的產業。首先是新技術的應用比較普遍。如電視元器件基本都是集成化、模塊化，多數生產線僅僅是組裝產品而已;其次產品品質基本可以得到保證。經過行業的充分競爭，技術品質優秀的企業才生存下來，可以充分保障產品品質;第三社會平均收入水平大幅提高，家電產品占可支配收入比重大幅下降。家電已經經歷了從奢侈品到耐用消費品，再到普通消費品的演變，甚至有些家電產品已經是一次性消費品。不要小看這三個階段的變化，這決定了家電產品對售后服務的內涵發生了改變。
可以說，現在的家電產業不僅在技術層面上了一層樓，更重要的是在消費層面與往有了質的飛躍。一方面，技術的日趨完善與品質的逐漸完美，特別是配件的模組化、模塊化，使得維修成本高企，令故障產品修復利用的價值大打折扣;另一方面當家電成為普通消費品時，加上新產品推出周期的縮短，修修補補不再是消費者唯一的訴求，更新換代才是新一代消費者的追求。
因此，再把以往的修修補補作為家電服務主要內容已經不合時宜。而互聯網時代的到來，特別是用互聯網思維改造傳統企業和改造傳統服務，已經成為傳統企業轉型的重要內容。在互聯網思維下，家電企業的服務要轉向從產業鏈的上游開始，包括從研發、設計、生產、流通，到消費者使用以及內容，都成為服務的落腳點。
觀念更新是今后服務轉型升級的抓手，從過去的服務是為生產者解決后顧之憂，轉變到服務升級為站在消費者的立場上去為他們考慮。商品短缺年代，也是硬件為王的時代，那時廠家生產什么產品，你消費者就得選購什么產品，消費者沒有更多的選擇余地。而在互聯網時代，是消費者想要什么產品，就可以與廠價協商定制個性化產品。服務自然從消費者選擇產品開始了，這才是互聯網時代的服務內涵。
轉型服務需要大智慧
服務升級轉型為什么會是在互聯網時代才提出來，而不是在產品短缺時代或者是家電的普及時代?這是因為消費者在短缺時代，對購買的每一件家電都極為珍惜，不僅需要保證家電的使用價值，還需要保證其價值的保值增值。而到了互聯網時代，擁有家電不再有保值增值的需求，而是享受家電產品帶來的生活品質，因而才會有個性化需求的大幅提升。相對應的家電服務，也就不再是簡單的維修，而是從研發設計開始就注入服務的基因。
在以往提到家電服務轉型時，不論是廠家還是消費者，大家都把它僅僅理解為加大售后的投入、降低消費者維修費用、改善安裝維修態度等層面。但是，隨著互聯網時代的到來，售后服務的內涵已經不再僅僅局限于售后，而是擴展到全產業鏈各個環節。
這一觀念的改變得益于互聯網企業成功的案例。作為互聯網成功的典范——蘋果公司，用一部手機的智能化，不僅創造出新的需求，而且改變了整個手機通信業業態。其中重要的一點就在于，蘋果真正了解到現時消費者的需求，創造出消費者都想象不到的功能。實質就在于蘋果把服務從產品研發開始，延伸到設計生產，再展現在消費者面前，都體現出以消費者需求為核心。
互聯網思維對傳統行業的沖擊，促使國內家電產業開始思索企業戰略轉型。以互聯網的思維來重新審視家電服務，要么有可能像蘋果一樣，包括研發、生產、物流、渠道、終端、售后、維修等全流程統籌服務，用互聯網思維徹底顛覆傳統家電產業。特別是在國內家電產業產能已經出現產能嚴重過剩情況下，傳統的那種廠家生產什么，消費者被動的購買什么，這樣的時代已經終結。必須要向互聯網企業那樣，想消費者所想，一切以消費者為中心，把服務從產業鏈上游就開始做起。
在國內家電企業中，海爾最早提出的以客戶為中心的流程改造，實際上就是互聯網思維的雛形。海爾在2008年提出“從制造業向制造服務業轉型”，隨著互聯網時代的到來，海爾覺得這種觀念又已過時，需要與時俱進。2014年，海爾又將定位從“制造服務型”提升為“營銷服務型”。這種戰略的轉型就帶有明顯的互聯網思維的痕跡，既張瑞敏所提倡的“傳統企業不觸網，就死亡”的論斷。
企業如此，作為行業的管理組織——中國家電服務維修協會，更是思維超前。2010年3月26日，由原來的“中國家電維修協會”更名為“中國家電服務維修協會”。不要簡單看僅加了“服務”兩個字，而且是放在維修的前面。用中國家電服務維修協會理事長劉秀敏的話說，表明協會已經把重點轉移到家電的全產業鏈服務上，包括參與對消費者的需求調研，制定新的行業服務標準，為企業提供涉及服務的戰略咨詢等，售后維修的管理僅是業務的一小部分。
服務轉型從意識開始
目前一些人對服務轉型認識不足，概括起來有兩種傾向。一是還是和以往一樣，把服務轉型看成是一種市場炒作，喊得兇而沒有實際行動;二是簡單的認為轉型就是投入資源，并且立馬就可以得到回報。其實這兩種轉型思路都是片面的，甚至是錯誤的。
在互聯網背景下的服務轉型，實際上是一次摸索經驗、循序漸進的漫長過程，不可能一蹴而就。根據家電服務管理機構——中國家電服務維修協會透露出的信息，協會正在制定新的服務標準和服務規范，以適應家電產業互聯網化、智能化的趨勢。對于廠商來說，在轉型中要解決好以下問題。
首先要解決服務意識的問題。家電售后服務歷來就有，但以往的服務是被動式的，只有當消費者申請才會去進行服務。而互聯網時代，是應該主動去尋找實現服務，盡可能把問題解決在萌芽狀態。這是一種態度，更是互聯網思維的具體體現。
其次要認識到服務內涵變化。服務的發展其實是與行業發展的歷史階段相適應，在硬件產品為王的時代，服務僅集中售后上，是以安裝、維修為主。在互聯網時代，服務就不僅限于售后，包括產品的需求訴求、研發針對性、制造品質控制、物流的便捷、售后安裝維修、產品內容提供、產品的系統更新等，涵蓋的內涵已經大大超越傳統服務。
再次服務要從產品轉向人。傳統模式下的服務，都是針對產品而言。只有產品出現問題，有消費者提出要求，才會有服務去解決問題。在互聯網時代，顯然已經不合時宜。服務應該是主動的，不僅要從設計制造開始服務，更重要的是在使用過程中，根據實際狀況提前提示消費者。從人的需求角度去主動服務，貫徹顧客關注點為焦點的理念。
第四要把握服務的精準性。互聯網思維的精髓在于細致、精準，互聯網時代的服務也必須體現這一特點。以往在服務上，家電只是針對廣泛的大眾消費者，而轉型后的服務要針對不同年齡段、不同區域去實現，不同的產品也要有差異化的服務內容。
第五服務轉型要彰顯個性化。我國地緣廣闊，經濟發展水平差異明顯，不同層次與不同地域的消費者，對于服務的要求千差萬別。因此，對不同需要，能夠提供差異化的服務，只有這樣的服務才會貼近市場，真正滿足消費者需求。
當然，家電服務轉型是在新環境背景下，以互聯網思維進行改造傳統行業的一種趨勢。不論是對整個家電行業，還是家電行業企業，服務轉型是一項系統工程，當前的探索僅僅是個開始。一方面，對于行業管理者來說，需要從國家整體行業戰略角度考慮，從定位、標準、實施、流程、監督等方面給予指導，宏觀把控家電服務的變革;另一方面，對于家電企業來說，需要用互聯網思維來重新審視服務內涵，率先用互聯網的理念來探索服務升級之路，確實把服務融入到全產業鏈流程的各個環節。服務做到了這些，家電產業才能實現健康、持續的發展。
