說好的無縫嵌入,結果洗衣機放進去凸出一塊,天天藏灰;以為微改只是小修小補,沒想到改裝費、材料費各種費用無標準亂加碼……在追求品質生活的當下,微改成為不少人改善居住環境的重要途徑,但在這個過程中,改造質量差、收費不透明等問題層出不窮,嚴重影響了用戶體驗。

如何解決微改亂象?最重要的就是有標可依。12月3日,從全國團體標準信息平臺可以看到,海爾智家聯合中國質量萬里行促進會牽頭制定家電行業首個微改服務標準。該標準包括《家電特殊安裝場景改造規范》和《家用電冰箱(柜)全場景安裝廚改設計服務規范》,旨在通過規范家電全場景微改服務,加快家電售后服務內容的創新與升級,以快速應對用戶日益變化的服務需求。與此同時,海爾智家堅持以用戶為中心,以數字化推動服務轉型升級,打造高效、透明、專業的全流程服務,為用戶創造最佳體驗。

以用戶為中心,填補行業空白

2024年,伴隨著全國范圍內家電“以舊換新”政策的密集出臺,家裝微改業務迎來新的發展機遇。據齊家網聯合太平洋家居發布的《宜居生活:2024家裝心理洞察報告》顯示,與2023年同期比較,2024上半年的老房改造需求上升23%、微改需求上升31%。但與此同時,微改服務卻沒有跟上用戶需求升級的步伐,施工人員技術水平參差不齊、變換花樣亂收費等,不僅影響用戶體驗,也阻礙了行業長遠發展。

為了破解微改難題,升級用戶體驗,海爾智家通過家電行業首個微改服務標準填補了行業空白,讓微改服務有標可依。《家電特殊安裝場景改造規范》規定了家電安裝全場景(客廳、廚房、陽臺等)對測繪設計要求、微改要求、通用要求及驗收標準等內容。《家用電冰箱(柜)全場景安裝廚改設計服務規范》規定了冰箱(柜)品類全場景安裝的一般要求、服務、測量、設計、施工及驗收標準等內容,為家電微改服務規范提供了依據。

數字化轉型,持續升級用戶體驗

微改服務只是海爾智家不斷升級服務模式、提升用戶體驗的一個縮影。聚焦用戶需求,海爾智家還從流程、模式、機制等方面全方位優化服務,通過打造行業首個數字化服務平臺,一站式破解行業收費不透明、響應不及時、服務不專業三大痛點,帶來了透明、高效、專業的服務。

針對收費不透明的問題,海爾智家通過線上展示各項服務收費標準、系統自動生成并推送收費清單提供雙重保障;針對響應不及時的問題,海爾智家通過平臺智能排程派單和雙向在線交互,實現秒級響應;針對服務不專業的問題,海爾智家通過行業首個線上標準化工單全流程可視系統,自動留痕,規范和賦能服務全過程,同時,用戶可以通過行業首個隨手評系統,在線評價服務師的服務質量,并與服務師收入直接掛鉤,保障服務水準。以微改服務為例,依托海爾智家數字化服務平臺,用戶可以隨時查看微改實例和設計方案,既方便又省心。

從主導微改服務標準填補行業空白,到數字化轉型提升用戶體驗,海爾智家在家電服務領域積極探索,為行業轉型升級提供了可復制的范本。面向未來,海爾智家還將不斷升級服務模式,為用戶帶來更多的好服務、好場景,創造更美好的生活。